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隆冬里，一条热线承载着市民对温暖的期盼。今冬供热季来临之际，京能集团所属北京热力96069客户服务中心实现智慧客服系统全新升级。该系统以数字化关环治理、升级语音交互、融合AI能力三大硬核行动，沉构供热服务链条。其中，AI机械人派单占总派单量的34%，以科技硬核为首都市民奉上冬日里的便捷与暖意，助力集团客服工作向数智化转型迈进。

“以前打客服电话要听一堆提醒、反复按键，有时还得列队等人为。今年不一样了，查问供暖功夫、询问缴费尺度等问题，顿时就能得到语音机械人的回答。”市民张大爷的真切感触，正是96069智慧客服语音交互升级的活泼写照。

这次上线的全新语音机械人，在原有职能上实现了75个业务场景、31条业务流程的升级优化，彻底代替传统的按键式操作。用户全程通过语音对话即可实现信息查问、业务征询、故障报建等高频服务，实现“开口即办”的天然交互履历。

依附实时语音鉴别、天然说话处置与语义理解等智能化技术，该系统能精准捉拿用户需要，有效分流通例供热诉求，既削减了市民期待功夫，又开释了人为坐席资源，让人为客服得以聚焦复杂业务解决，实现“单一业务智能办、复杂业务精准办”的高效分工指标。

“不用再死记硬背海量的政策条款和流程步骤，系统会凭据用户表述的关键词自动给出尺度答案，沟通起来既方便又快捷。”客服坐席工作人员感伤路。

针对供热服务专业知识量大、新入职人员上手慢等问题，96069智慧客服系统构建了集团统一客户关系数据库，为坐席人员提供多维度智能辅助，有力提升了服务效能与专业性。

在通话过程中，系统可做到实时语音转文字，并自动抓取关键信息填写表单，坐席人员无需边听边记，可能专心与用户沟通。同时，还可一键调出汗青报建、处置进度等信息，既预防了内容遗漏或误写，又确保了服务响应的规范性、正确性与一致性。尤其在“暖气不热”“设备设施漏水」剽两个高频场景中，智能化辅助作用尤为凸起，大幅提升了问题的解决效能。

北京热力96069智慧客服平台对峙“统建共用、流程再造”准则，全面拓展服务领域，实现集团12345全业态诉求线上智能流转与全流程数字化关环治理。

该平台与京能集团“智汇京能”APP深度融合，构建起便捷高效的移动服务系统，方便治理人员随使仄握服务动态、实时措置用户诉求。同时，拓展移动端辅导数据驾驶舱职能，助力洞察诉求解决与苍生心声，提前预判潜在问题，实现自动服务、靠前服务。

从诉求提议、智能分流、精准对接，到工单跟进、了局反馈、全程追忆，数字化关环治理让每一件市民诉求都有？裳⒂写砂臁⒂泄膳。

客服坐席人员暗示：“新系统让我们响应速度更快、解决问题更准，还能自动提供服务，让市民的问询履历越发舒心。”

民生无幼事，枝叶总关情。这次升级96069智慧客服系统，不仅是一次技术的改革，更是对市民需要的精准回应。下一步，北京热力将持续优化系统职能，以更智能、更高效、更暖心的服务，为“四型”热网建设保驾护航，让数智化成就持续惠及更多首都市民，在寒冷冬日里不休传递京能温度。